Gibran Sesunan, seorang peneliti antikorupsi di sebuah universitas, menerima panggilan dari kantor presiden—sebuah panggilan yang menandai awal keterlibatannya dalam pelayanan publik. Dua tahun setelahnya, ia dipercaya menjabat sebagai Direktur Pelaksana di Kantor Staf Presiden, memimpin program Lapor yang menangani umpan balik masyarakat. Melalui program ini, warga dapat menyampaikan berbagai keluhan terkait layanan publik di seluruh penjuru negeri langsung kepadanya.
Laporan yang masuk akan diteruskan secara internal ke lembaga pemerintah yang berwenang dan proses tindak lanjutnya akan diawasi. Gibran menerima tugas langsung dari presiden untuk menjamin bahwa pada tahun 2019, sistem Lapor telah mencakup seluruh jenjang pemerintahan.
Masalah dengan Pengaduan
Gibran menjelaskan bahwa sebelum sistem Lapor hadir, koordinasi antarinstansi di tingkat kementerian, provinsi dan kota berjalan terpisah-pisah. Ia memberi contoh: jika ada lubang di depan rumah Anda dan Anda melaporkannya ke Dinas Bina Marga kota, bisa jadi laporan tersebut tidak ditindaklanjuti karena ternyata jalan itu berada di bawah kewenangan Kementerian Pekerjaan Umum, sehingga dinas kota tidak memiliki wewenang untuk menangani masalah tersebut.
Meskipun keluhan Anda berhasil diteruskan ke lembaga yang berwenang, tidak ada kepastian bahwa pemerintah akan memberikan respons. “Rasanya seperti melempar batu ke laut,” ujarnya. Kalaupun ada tanggapan, masyarakat tidak memiliki mekanisme untuk meminta penjelasan lebih lanjut. Untuk mengatasi hal ini, pada tahun 2011 dibentuklah Lapor, sebuah sistem yang dirancang untuk menangani pengaduan terkait program-program prioritas presiden.
Namun, tim dengan cepat menyadari bahwa masyarakat tidak seharusnya dibebani dengan mengetahui asal-usul program atau lembaga penyedia layanan. “Warga ingin melaporkan segala hal, baik yang bersifat prioritas maupun tidak,” ujar Gibran. Akhirnya, satu tahun kemudian, sistem tersebut diperluas untuk menampung keluhan terkait seluruh jenis layanan publik di seluruh wilayah.
“Kami bercita-cita agar Lapor menjadi sistem pengelolaan pengaduan nasional dengan prinsip No Wrong Door,” ujarnya. Tujuan utamanya adalah memastikan bahwa melalui saluran pengaduan apa pun yang dipilih masyarakat, setiap masukan akan langsung diteruskan ke instansi yang berwenang.
Cara Kerjanya
Masyarakat dapat menyampaikan pengaduan melalui SMS ke 1708, situs lapor.go.id, aplikasi mobile atau akun Twitter @LAPOR1708. Setiap laporan akan diberikan ID pelacakan khusus dan pengguna akan menerima notifikasi saat petugas menanggapi. Instansi terkait diharapkan memberikan respons maksimal dalam lima hari kerja.
Di bagian belakang sistem, tim melakukan pemeriksaan terhadap setiap pengaduan untuk memastikan kejelasan sebelum diteruskan ke instansi terkait. Setiap instansi memiliki petugas penghubung yang bertugas memastikan respons internal. Selain itu, sebuah dasbor digunakan untuk memantau jumlah laporan yang telah ditangani serta durasi penyelesaiannya.
Unit ini menerima rata-rata 535 pengaduan setiap hari. Saat ini, 65% laporan telah diselesaikan, 20% belum mendapat tanggapan, dan 15% masih dalam proses. Apabila warga tidak memperoleh respons dalam lima hari kerja, tim Lapor akan menghubungi petugas penghubung di instansi terkait.
Apabila setelah satu minggu tidak ada perkembangan, laporan akan diteruskan kepada pejabat senior. Laporan tersebut memuat informasi mengenai unit mana di instansi yang paling banyak menerima keluhan serta bagaimana penanganannya. Berdasarkan pengalaman Gibran, langkah ini biasanya membuat instansi lebih responsif.
Sebagai langkah terakhir, jika upaya sebelumnya tidak berhasil, lembaga tersebut dapat dilaporkan kepada Ombudsman yang akan melakukan investigasi dan mengeluarkan perintah yang bersifat mengikat bagi lembaga terkait.
Bagaimana Ini Membantu Pemerintah
Kantor Staf Presiden memanfaatkan data dari Lapor untuk memantau kualitas layanan publik, bekerja sama dengan Pulse Lab Jakarta yang berada di bawah naungan PBB. Laboratorium tersebut menganalisis data tersebut bersama sentimen publik di media sosial guna mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan layanan publik, ujar Gibran.
Namun, Lapor tidak hanya ditujukan bagi masyarakat—platform ini juga membantu instansi pemerintah meningkatkan komunikasi. Contohnya, pejabat kota memanfaatkannya untuk mengirim laporan kepada kementerian pusat.
Sejumlah walikota dan menteri bahkan memanfaatkan Lapor untuk memantau kinerja para pejabatnya. Misalnya, Menteri Hukum Yasonna Laoly dan Wali Kota Bandung Ridwan Kamil aktif memonitor laporan dan memberikan peringatan kepada pejabat yang tidak menanggapi pengaduan.
Kota-kota yang memiliki sistem pengaduan sendiri, seperti aplikasi Qlue di Jakarta, juga dapat memanfaatkan mekanisme ini. Pekan lalu, Gubernur Jakarta menyampaikan bahwa warga dari kota tetangga mengirim pengaduan melalui Qlue, namun Jakarta tidak dapat menindaklanjutinya.
Di sinilah peran Lapor, ujar Gibran. Salah satu fungsinya adalah menjadi pusat penghubung bagi berbagai sistem pengelolaan pengaduan. Tujuannya bukan untuk menghambat inovasi dari pemerintah daerah, seperti Qlue, melainkan untuk mendukung dan meningkatkan efektivitasnya.
LSM memanfaatkan Lapor untuk memantau kasus korupsi yang dilaporkan kepada Jaksa Agung, ujar Gibran. Selain itu, sistem Lapor telah terhubung dengan Kawal Menteri, sebuah inisiatif relawan yang bertujuan mengawasi proyek pemerintah dan mengevaluasi kinerja para menteri.
Unit ini mempublikasikan datanya di data.go.id setiap enam bulan agar dapat diakses oleh siapa saja. Gibran mengakui bahwa data tersebut tidak sepenuhnya terbaru, namun bagi yang membutuhkan, dapat mengirim email kepada tim untuk memperoleh data terkini.
Bagian yang Sulit
Kebijakan No Wrong Door hanya dapat berjalan efektif jika seluruh kementerian, provinsi dan kota mendukung skema ini. Karena itu, Lapor ditempatkan di kantor Presiden Joko Widodo untuk memastikan komitmen dari setiap instansi pemerintah.
Saat ini seluruh kementerian telah terhubung. Meski implementasi di tingkat pemerintah pusat sudah berhasil, masih diperlukan kemajuan lebih lanjut di tingkat provinsi dan kota.
Saat ini, hanya 6 dari lebih dari 500 pemerintah daerah—meliputi provinsi, kota dan kabupaten—yang memanfaatkan layanan ini, yaitu Jakarta, Bandung, Indragiri Hulu, Bojonegoro, Gorontalo dan Parigi Moutong, ujar Gibran. Menurutnya, kendala utama bukan pada teknologi maupun pendanaan.
Lapor berjalan di sistem cloud, sehingga pejabat dapat mengaksesnya hanya dengan mendaftar menggunakan email tanpa memerlukan anggaran tambahan, jelasnya. Ia menambahkan, “Secara teknis, jika saya memiliki alamat email petugas penghubung, saya bisa langsung menghubungkan semua lembaga pemerintah saat ini juga.” Menurutnya, kendala utama terletak pada kurangnya dukungan dari pejabat senior di berbagai instansi.
“Tidak semua pejabat senior memberi perhatian pada mekanisme penanganan pengaduan. Di lembaga yang melibatkan pejabat tinggi dalam proyek ini, komitmen biasanya lebih kuat. Kami khawatir, tanpa komitmen tersebut, kepercayaan publik terhadap sistem akan menurun,” ujarnya.
Apa Selanjutnya
Tim Gibran memiliki waktu empat tahun untuk mewujudkan Lapor sebagai sistem pengaduan nasional. Tahun ini, targetnya adalah melibatkan 30 pemerintah daerah.
Tim ini akan memulai uji coba di tingkat provinsi agar jangkauannya lebih cepat, ujar Gibran. Setelah itu, provinsi akan mengajak kota dan kabupaten di wilayahnya untuk bergabung. Dalam beberapa minggu terakhir, Gibran telah mengunjungi sejumlah provinsi dan berhasil mencapai beberapa kemajuan.
Enam provinsi tambahan telah menyatakan kesediaannya untuk bergabung, yaitu Aceh, Sumatra Barat, Jawa Barat, Yogyakarta, Bali dan Sulawesi Selatan.
Lima tahun lalu, masyarakat kesulitan menyampaikan aspirasi kepada pemerintah. Kini, dari Sumatra hingga Sulawesi, Lapor menangani ratusan keluhan setiap hari.
Jika lebih banyak kota dan provinsi dapat bergabung, hal ini berpotensi memberikan dampak signifikan terhadap peningkatan layanan publik.
